Соглашение об уровне обслуживания

Версия 1.1. Редакция от 11 сентября 2026 года.

Публикуется на английском, русском и узбекском языках. При расхождении версий преимущественную силу имеет английский текст.

Статус: документ применяется к платным тарифам.

Он становится обязательным после того, как мы сослались на него в подписанном заказе или письменно подтвердили его вам. Для тарифа, купленного в продукте без отдельного заказа, наше обязательство по доступности - то, что установлено разделом 7 Условий использования сервиса: коммерчески разумные усилия.

1. На что распространяется

Настоящее Соглашение распространяется на боевой сервис Tracepo на платном тарифе: веб-приложение, API запросов и шлюз приёма телеметрии.

Не распространяется на: неоплаченные организации, пробные периоды, бета-возможности и предварительные версии, сайт документации, маркетинговый сайт и агент Tracepo, работающий на ваших хостах.

2. Обязательство

Мы обязуемся обеспечивать месячную доступность 99%.

Это допускает около 7 часов 18 минут простоя в месяце из 30 дней.

3. Как это измеряется

Простой - период, в течение которого Сервис недоступен, измеряемый в целых минутах.

Сервис считается недоступным, если:

уполномоченный пользователь не может войти в веб-приложение либо не может получить через него сохранённую телеметрию, либо
шлюз приёма отклоняет либо не принимает корректно сформированную и корректно аутентифицированную телеметрию,

и причина находится в зоне нашего контроля.

Месячная доступность = (общее число минут в календарном месяце минус минуты простоя минус исключённые минуты), делённое на (общее число минут в месяце минус исключённые минуты), в процентах.

Отсчёт простоя начинается с более раннего из двух моментов: когда сбой зафиксировал наш мониторинг и когда вы открыли обращение о нём. Заканчивается, когда Сервис снова доступен.

Измерения ведёт наш мониторинг. Если ваши измерения расходятся с нашими, пришлите ваши, и мы рассмотрим оба.

4. Что не учитывается

Следующие минуты являются исключёнными и простоем не считаются:

Плановые работы, объявленные по электронной почте не менее чем за 48 часов, не чаще одного раза в календарный месяц и продолжительностью не более 4 часов за одно окно.
Аварийные работы, необходимые для устранения уязвимости или предотвращения неминуемой потери данных, объявленные настолько заранее, насколько это возможно.
Неисправности сетей, DNS и маршрутизации за пределами нашей инфраструктуры, включая ваше собственное подключение и подключение вашего провайдера.
Ваши собственные настройки: неверные учётные данные, истёкший ключ приёма, неправильно настроенный агент, некорректная телеметрия, клиент без повторных попыток.
Приостановка по Политике оплаты и возвратов или Правилам допустимого использования.
Превышение лимитов тарифа, включая отказы, вызванные достижением лимита.
Всплески нагрузки: любой период, в котором ваш трафик превышает 300% от вашего наибольшего устойчивого суточного объёма за предшествующие 30 дней.
Обстоятельства непреодолимой силы, включая стихийные бедствия, войну, гражданские беспорядки, действия государственных органов, отказы национальной инфраструктуры связи и электроснабжения.
Неисправности стороннего программного обеспечения и сервисов, подключённых вами к Сервису.
Бета-возможности, предварительные и экспериментальные функции, независимо от того, помечены ли они как таковые в интерфейсе.

5. Средство защиты

Если месячная доступность окажется ниже 99% два календарных месяца подряд, вы вправе прекратить затронутую подписку, письменно сообщив нам об этом в течение 30 дней после окончания второго месяца.

В этом случае мы возвращаем неиспользованную часть оплаченного периода, рассчитанную пропорционально от фактически уплаченной суммы.

Это ваше единственное и исключительное средство защиты, а наша ответственность за неисполнение обязательства настоящего Соглашения этим исчерпывается. Мы выбрали право на расторжение вместо таблицы сервисных кредитов, потому что кредит, удерживающий вас на неработающем сервисе, средством защиты не является.

Ничто в настоящем разделе не ограничивает ваши права по Условиям использования по любым основаниям, кроме доступности.

6. Порядок обращения

Для обращения напишите на support@tracepo.io в течение 30 дней после окончания второго месяца подряд с показателем ниже целевого, указав затронутый период, последствия для вас и имеющиеся у вас измерения.

Мы ответим в течение 10 рабочих дней, приложив собственные измерения за указанные месяцы.

7. Сроки ответа поддержки

Для платных тарифов мы стремимся ответить на обращение в течение одного рабочего дня и отвечаем не позднее четырнадцати рабочих дней. Поддержка оказывается на английском, русском и узбекском языках по адресу support@tracepo.io. Обращения принимаются круглосуточно, ответы даются в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по времени Ташкента (UTC+5).

Сроки ответа поддержки являются ориентиром, в обязательство по доступности из раздела 2 не входят, и их нарушение не влечёт средства защиты по разделу 5.

8. Сохранность данных

Настоящее Соглашение о доступности. Оно не является гарантией от потери данных.

Наши обязательства по срокам хранения, удалению и выгрузке установлены Условиями использования и Политикой оплаты и возвратов. Порядок резервного копирования и восстановления описан в Политике конфиденциальности, раздел 10.

9. Изменения

Мы вправе обновлять настоящее Соглашение. Если у вас есть подписанный заказ, ссылающийся на него, до следующего продления действует редакция, действовавшая на момент подписания.

ООО «BEATAI LABS», ИНН 312569409, Республика Узбекистан, город Ташкент, Мирабадский район, МФЙ Юксалиш, массив Куйлюк-3, дом 37, квартира 26. support@tracepo.io